A valorização da experiência do cliente já era uma tendência entre hóspedes mais exigentes. No entanto, o período pós-pandemia consolidou essa expectativa como um critério decisivo na escolha de hotéis e motéis.
Mais do que conforto básico, o público passou a buscar personalização, ambientes com menos contato físico desnecessário e serviços que tragam praticidade e bem-estar. Estabelecimentos que já se preparavam para esse perfil de consumo saíram na frente. Por outro lado, quem demorou a adaptar suas operações e espaços acabou perdendo vantagem competitiva.
Mas, afinal, o que os hóspedes realmente buscam hoje? Neste blog, vamos explorar os principais pontos de atenção e compartilhar dicas práticas para tornar a experiência do seu estabelecimento mais atrativa e alinhada ao novo comportamento de consumo.
Experiência do cliente: os que os hóspedes buscam em hotéis e motéis?
Falar sobre experiência do cliente pode parecer vago em alguns momentos, especialmente porque as expectativas variam bastante de acordo com o perfil de cada público
No entanto, quando o assunto são hotéis e motéis, alguns pontos acabam sendo comuns a praticamente todos os hóspedes. Vamos a eles:
- Relacionamento com o cliente – O hóspede espera perceber o compromisso do estabelecimento com sua experiência, seja antes da chegada ou durante a estadia.
- Resolução rápida de problemas – Imprevistos podem acontecer, e a maioria das pessoas entende isso. O que realmente pesa é a agilidade e eficiência na solução de qualquer situação.
- Autonomia por meio da automação – Como já comentamos, muitos hóspedes passaram a valorizar processos com mínimo contato físico e máximo controle nas próprias mãos, como check-in online, pedidos por aplicativo e check-out automático.
- Surpresas positivas – Pequenos gestos de cuidado, principalmente no momento da chegada (mas também ao longo da estadia), podem fazer diferença na percepção de valor.
Todos esses pontos se conectam a um fator central: a personalização. O consumidor quer sentir que está sendo tratado como alguém único e não apenas como “mais um”.
Para entender isso de forma prática: imagine um casal que frequenta dois motéis de forma alternada.
No primeiro, eles recebem cortesias personalizadas, mimos em datas especiais e participam de um programa de fidelidade. No segundo, o atendimento é correto, mas não há nenhum diferencial que crie vínculo emocional com o cliente.
A tendência? Com o tempo, o casal vai priorizar o primeiro, mesmo que ele não seja o mais barato.
Isso mostra que, para boa parte do público, a experiência personalizada justifica até um preço um pouco mais alto na conta.
Dicas para seu estabelecimento oferecer uma experiência diferenciada para esse público
Agora que entendemos melhor o que os hóspedes valorizam, é hora de pensar na aplicação prática. A seguir, destacamos algumas ações que podem tornar a experiência no seu hotel ou motel mais atrativa e diferenciada:
1 – Invista no seu site
A experiência começa antes mesmo da hospedagem. Ter um site atrativo, com boas fotos das suítes, design responsivo para dispositivos móveis e que permita cadastro ou reserva online faz toda a diferença.
2 – Responda dúvidas com agilidade
Ter uma seção de FAQ é essencial, mas para perguntas mais específicas, vale investir em chatbots inteligentes e canais de atendimento eficientes, garantindo que nenhuma dúvida fique sem resposta.
3 – Personalize desde o pré-check-in
A personalização começa antes mesmo da chegada. Enviar formulários para entender preferências (como temperatura do ambiente ou itens no frigobar) ou descobrir se é uma data especial já mostra cuidado.
E-mails de confirmação personalizados, sugestões de roteiro e comunicação antecipada são outras formas de se destacar — inclusive para motéis localizados em áreas turísticas, onde essa personalização pode gerar maior ticket médio e fidelização.
4 – Faça com que o hóspede se sinta único
Pequenos gestos fazem diferença: chamar o hóspede pelo nome, deixar mimos personalizados, ajustar a suíte conforme preferências anteriores… tudo isso ajuda a criar um vínculo emocional com o cliente.
5 – Ofereça autoatendimento de ponta
Desde a reserva até o check-out, a autonomia é cada vez mais valorizada. Invista em autoatendimento em todas as etapas, com foco especial na suíte: pedidos automatizados, controle de luz, som, ar-condicionado, entre outros.
6 – Seja acessível e sustentável
Acessibilidade ainda é um desafio em muitos estabelecimentos. Adaptar-se para receber todos os públicos, com conforto e autonomia, é essencial.
Já em relação à sustentabilidade, cada vez mais hóspedes valorizam locais com práticas como reaproveitamento de água, uso eficiente de energia e coleta seletiva — ações que influenciam na reputação da marca.
7 – Ouça seu público
Implemente pesquisas de satisfação (como o NPS) no fim da estadia ou via e-mail posteriormente, oferecendo um agrado como incentivo à resposta.
Além disso, esteja presente nos canais onde seu público se manifesta: responda elogios, acolha críticas e busque solucionar problemas. Essa escuta ativa fortalece a imagem do seu estabelecimento, além de poder reconquistar clientes insatisfeitos.
Como a Autonav pode lhe ajudar a oferecer uma experiência diferenciada para o cliente
Na Autonav Sistemas, acompanhamos de perto as transformações no setor hoteleiro e moteleiro — por isso, desenvolvemos soluções pensadas para esse novo perfil de consumidor.
Nosso painel permite ao hóspede controlar todo o ambiente da suíte e fazer pedidos sem precisar de interação direta, oferecendo mais conforto e autonomia. Além disso, inclui pesquisas NPS integradas, para que seu estabelecimento acompanhe a percepção do cliente em tempo real e identifique pontos de melhoria.
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