A rede moteleira, assim como qualquer negócio, deve sempre estar muito atenta ao que os usuários do seu estabelecimento estão pensando sobre ele e os serviços ofertados durante sua permanência. Para pode entender os níveis de satisfação do cliente, um dos métodos mais utilizados atualmente é o “Net Promoter Score”, ou simplesmente NPS.

Hoje explicaremos um pouco sobre como ele funciona e como aplicar os dados que ele fornece em seu motel.

NPS: o que é esta métrica? 

Como dissemos, NPS é a sigla para “Net Promoter Score” (não possui tradução adaptada para o português) e pode ser explicado como um sistema de pontuação que avalia as chances de recomendação da marca por parte dos clientes.

A questão de se referir à “marca” ocorre porque normalmente não há uma relação direta com um produto ou serviço. Contudo, ela também permite que essa avaliação seja feita, de acordo com o direcionamento da pesquisa.

A métrica surgiu em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review, da prestigiada universidade estadunidense. No texto chamado “The One Number You Need to Grow” (ou “O Número que Você Precisa para Crescer”), o autor comentou, pela primeira vez, sobre um índice chamado Net Promoter.

Ele chamava a atenção, neste artigo, para a importância de as marcas terem clientes que atuam como seus promotores. Posteriormente, o mesmo conceito foi desenvolvido em um livro chamado “A Pergunta Definitiva”, de autoria do próprio Fred Reichheld, no qual ele explica de forma mais detalhada essa sua descoberta.

Como o NPS funciona? 

Um dos grandes segredos do NPS é sua simplicidade: são apenas duas perguntas que o estabelecimento faz para seus clientes, sendo a primeira pergunta normalmente:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?”

Já a segunda pergunta é mais aberta e permite que você a direcione para algum aspecto que deseja ter uma informação mais detalhada. Por exemplo: você pode simplesmente perguntar para o cliente:

“Poderia descrever o motivo da sua nota?”

Tanto a primeira como a segunda pergunta podem ser modificadas para se tornarem mais direcionadas a um interesse específico. Pensando em um motel, você pode ser mais específico e enviar um questionamento sobre uma suíte em particular ou, ainda, sobre um serviço que o cliente tenha contratado, como uma refeição, por exemplo. No entanto, é importante destacar que o questionário não deve conter mais do que duas perguntas, pois quanto maior o questionário, menor a probabilidade de o cliente responder.

Como funciona a avaliação das notas x enquadramento dos clientes a cada uma das faixas? 

As notas vão de 0 a 10 e a métrica NPS as divide em 3 grandes grupos: 

• Promotores – Atribuem notas 9 ou 10 e são os clientes leais. Eles mantêm uma ligação com a empresa e possuem altas chances de recomendá-la para amigos e parentes;
• Neutros – Atribuem notas 7 ou 8 e são os clientes não engajados com a empresa. Eles possuem um certo grau de satisfação, mas por acharem que tem pontos a melhorar, não são leais a marca e dificilmente fazem recomendações ou quando fazem é com ressalvas;
• Detratores – Os clientes que dão notas de 0 a 6 são aqueles que representam a parcela insatisfeita com o produto ou serviço. Eles, em vez de se sentirem ajudados, percebem que a aquisição só piorou sua situação. Esses são os consumidores que, além de dificilmente retornarem para fazer negócios com a empresa, têm uma grande probabilidade de fazer propaganda negativa dela.

Como funciona o cálculo do NPS? 

Para que você saiba o valor do seu NPS e assim possa usar a base de classificação, é bastante simples:

Promotores – Detratores/Número total de respondentes

Ou seja, subtraia a quantidade de detratores da de promotores e, em seguida, divida pelo número total de pessoas que responderam. Exemplo: você tem uma amostragem de 100, com 50 promotores, 20 neutros e 30 detratores, com isso a conta fica:

50 – 30 = 20/100 = 0,2. Com isso a sua NPS é de 20%

Neste caso, os clientes neutros não entram na contagem, e também é necessário desconsiderar da amostragem aqueles que não responderam, pois dessa forma o resultado será mais preciso.

As zonas de avaliação padrão do NPS 

A partir do número obtido, pode-se tanto usar uma base de avaliação segmentada ou então a padrão. A diferença no caso da segmentada é que alguns ramos podem ter uma nota média mais baixa. Sendo assim, você pode estar em uma faixa mais alta dentro da sua área de atuação.

Caso você não tenha uma base de avaliação, também é possível utilizar a padrão, que é a seguinte:

• Entre 75 e 100% – Zona de Excelência. Aqui, a maioria dos clientes atuam como promotor e a marca mantém um bom relacionamento com eles;
• entre 50 e 74% – Zona de Qualidade. Apesar de não ter conseguido a excelência, a imagem da empresa é positiva, pois tem mais promotores que detratores;
• Entre 0 e 49% – Zona de Aperfeiçoamento. Normalmente aqui temos quantidades similares de promotores, neutros e detratores, o que significa maior necessidade da empresa dar atenção a satisfação do cliente;
• Entre –100 e –1% – Zona crítica. Neste momento, você tem um número muito maior de detratores e precisa agir rapidamente para reverter esse quadro, pois há um grande risco de perdas financeiras com a maioria dos consumidores o trocando por um concorrente.

Como utilizar os dados da NPS? 

Apesar de serem números simples, eles podem trazer dados muito valiosos para o negócio, especialmente quando se cruzam os dados. Vamos pensar na seguinte situação: você coleta dados de 100 consumidores que frequentaram seu motel e os separa de acordo com as suítes que utilizaram. Percebe-se que aqueles que escolheram as suítes de luxo apresentam um NPS maior do que os que optaram pelas suítes simples.

Isso indica maior satisfação com o que se oferece nas de luxo, mas indica necessidade de melhoria naquelas mais simples. Da mesma forma, deve-se observar com muita atenção as críticas que são feitas pelos detratores e principalmente: nunca deixá-los sem resposta. O indicado é se desculpar pelos problemas e tentar melhorar, mas caso a resposta seja novamente negativa, não se deve insistir, pois a chance de recuperar aquele cliente é mínima.

Falamos apenas de um exemplo, mas este tipo de pesquisa pode ser aplicado de forma bem diversificada, direcionado a serviços prestados (como refeições ou contratações de serviços em suítes para festas) ou meramente para entender a satisfação com o atendimento padrão. Tudo depende daquilo que se precisa avaliar.

Considerações finais 

O conceito do NPS é relativamente simples, mas requer que seja executado de forma correta para se obter dados precisos. Trata-se de uma ferramenta poderosa para traçar estratégias, avaliar necessidades de melhorias e compreender a situação atual em relação aos clientes que atuam como promotores, indicando assim uma maior chance de crescimento no futuro.

A Autonav Sistemas, através de seu painel é um importante elemento para elevar o NPS de seu motel. Isso porque, ao automatizar a suíte e deixar que o cliente possa controlar ar, TV, rádio, iluminação e até mesmo fazer pedidos sem sair da cama, você traz maior comodidade a ele, o que certamente influenciará em sua nota final.

Agora, além de tudo isso, a Autonav Sistemas também trará maior comodidade também ao seu motel, pois nosso painel permitirá que a pesquisa NPS seja feita diretamente através dele!